同意买家换货,买家不敢先寄回这时候商家怎么说服她呢?

博学老头 2018年12月28日20:17:23 评论 35,547

同意买家换货,买家不敢先寄回这时候商家怎么说服她呢?     

背景

 顾客购买的是别人店铺套装,裤子收到看起来邹巴巴像别人穿过的。于是要求我们这边给她寄一套过去,她才同意跟我们更换。在转手过几个客服后,顾客也是逐渐没了耐心而且对我们失去了信任。那么怎么说服买家,要先寄回呢?

对话

客服:我这里只是一个客服,没有这个权限 给您先发出的呢

客服:运费我们给您出的呢

客人:能说话负点责任不 你的意思是我连穿过和没有穿过都分不清楚吗

客服:您寄回来就行

客服:负责啊

客服:我们这不是给您换吗

客服:您寄回就好了 运费也不需要您出  您等着就好了

客人:是不是你看不懂中文啊  我认为你们没有诚信 没有办法相信你们 再说一次我看到你们发出新货我即刻就好  你们这样的诚信真敢熨烫完发给我 不信任了 明白吗

客服:您这里没有确认收货呢

客服:您觉得我们是不会发出的吗

 

 

客服:我来到这个公司都还没有转正

客服:稍微出一点差错

客服:我都要卷铺盖走人的

客服:所以要是能给你先发 我就给您先发了呢

客人:对于你个人没成见 只是收到这样的货真的很生气 裤子穿过的  说难听点 我怎么知道穿它人有没有病呢

客服:这个情况我还是第一次听到顾客说

客服:我也没有不信您的话

客服:所以您寄回我们这边仓库核实一下什么情况

客服:处理事情也是需要一个过程的

客服:如果不明不白的给您寄一套过去 这是对我的工作不负责 也是对您不负责

客服:麻烦您了

客人:你是几号客服 之后只对你

客服:给您带来不便 真的是抱歉了呢

客服:目前还没有工号  刚来公司一个月

客服:还没有转正

客服:谢谢您好意

客人:怎么称呼  你没有转正也还是联系您  之后会给您个人好评的

 

大招

①主角通过打感情牌(没转正的客服,没有那么大的权限给她先寄出更换一套)先博取客人同情。

 

②沟通期间态度诚恳积极主动,言辞委婉,最后得到客人的认可且好评。

 

点评

主角整体的沟通套路其实很多人都是会去使用,但是很多时候却没有案例中话术的针对性,让客人感觉到你是真心实意的想去帮助她处理问题。得到客人的认可看来也不是特别的难,只要你愿意花心思,换位思考体验客人的情绪。博学老头|分享电商运营客服经验和共创优质资源的个人博客,欢迎分享收藏!     

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