公司新来的淘宝客服,你能走点心吗

博学老头 2019年1月1日21:24:16 2 46,186

公司新来的淘宝客服,你能走点心吗

背景

 客人好评返现的卡片丢失,新来的小帅哥客服跟客人说返现不了,等客户说要差评了,客服才返现。作为售后的我想说新来的淘宝客服,你能走点心吗?客人觉得这服务太差劲了,没要返现了,直接差评。作为售后的你,该怎么和客人解释呢?

对话

part 1:

 

客人:我不气,也不是怪你!我也难为客服,都辛苦。就是不想要返现了,差评也别打扰我。几块钱大家都不至于。

客服:姐姐 您这样我很难过呀

客人:你难过什么?

客服:因为您给差评我就要被找去谈话了

客人:。。。就5块钱至于嘛。。。这么晚了还在上班这么辛苦,还要谈话。。

客服:对呀亲亲 真的很惨的呀 帮您返了 不要差评可以吗?我刚被谈完...

客服:再去的话真的要被骂了

 

 

part 2:

客服:小姐姐,这边看到您一个评价是返现5元给了差评。

客服:非常不好意思了,您提供下支付宝 这边返现10元给您 再帮忙删除下可以吗?

客人:我不需要了,谢谢啊

客服:不要补偿了吗?之前客服也不了解情况

客服:没有返现卡也可以返现的

客服:那这边表达歉意 多补偿10元 共20元 您看可以谅解下

客服:评价过期也是过期了

客人:不要赔偿,不改评价

客服:亲亲 而且您的衣服要下架了 确定不要补偿吗?

客服:评价其他客户是看不见的

客服:这边也是想处理好问题

 

 

part 3:

 

客服:支付宝或者微信都是可以先打款哦 这边也是承担之前的错误多返现给您了 也相当于优惠了 衣服下架了 评价也是看不见的 这边也是想处理好问题 能尽量给您补偿的 小店也是尽力弥补呢

客人:看不见就看不见吧,没事

客服:之前的客服行为 这边和您道歉 确实不好意思了 给您带来了购物体验不愉快了

客人:没事,都过去了。咱们都别纠结了。钱我不要了,当时是很气,客服态度不好。不解决问题。别的店铺我也有丢过卡片的事情,很爽快的提供了微信给我加,或者支付宝。

客服:主要那个女生客服是新来的,确实很抱歉了。我是这边的售后,她是我女朋友,这边我替她对您说句对不起了,也有我责任,是我带她进公司的,确实给您购物体验上不愉快了。

客服:我也知道肯定不是钱的问题,主要是我们的服务没有做好,实在是对不起了。

客服:这边我个人共返现30元 作为一点小小的补偿 也希望能谅解。不要求您删除评价。这也是我们做的不好,也是一个教训 下次我会带好她的。

客人:一波狗粮。。我吃了。好了。你别说了。

大招

首先认识这个是服务的问题。

联系的时候客户的态度比较强硬,评价不会删除。那如何找突破口,从客服和客户的聊天记录中,客户有说明一段这样的话“。。。就5块钱至于嘛。。。这么晚了还在上班,这么辛苦,还要谈话。。”可以说明客户内心深处还是有怜悯之心。

③从之前的客服下手,声称情侣关系也我的责任,代之前的客服说对不起,把补偿强制给客户,并说评价不用删除,补偿是我个人的一点心意,欲情故纵,让客户觉得不好意思,最后删除了。

 

点评

其实淘宝售后客服沟通真的没有那么难,和客人的沟通可以和朋友一样,聊天的氛围可以简单,但是你一定要抓到突破口,引起客人的共鸣。说到底就是不要把话聊死了,聊天的主题要你来主导,那么达到沟通目的就不远了。希望大家能体会到其中的精髓。博学老头|分享电商运营客服经验和共创优质资源的个人博客,欢迎分享收藏!     

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目前评论:2   其中:访客  1   博主  1

    • avatar ♂:1泩Dê緈辐

      明显 是理论,旺旺是不可能出现返现字眼的!

        • avatar 博学老头 Admin

          @♂:1泩Dê緈辐 返现可以出现的,但是和”好评”一起就不行哦。 :grin: