淘宝客服工作很累压力大吗?要得抑郁症?管理和客服看看怎么缓解工作压力

博学老头 2018年12月17日14:53:54 评论 82,710

在电商客服里面,你可能是售前客服,可能是售后客服。但只要在客服岗位你是否有这样的经历,明明不是你的错,却被劈头盖脸一阵骂,客人就是可能是失恋心情不好等;明明不能改价优惠,却认为你不想给他优惠。明明就是快递弄丢件了,却说你虚假发货投诉你,处理的好不好都给你差评,面临扣绩效领导责骂问题....... 压力越来越大,体重也越来越重....

 

01在客服行业,最大的挑战就是压力

 

  1. 来自客人的压力

售前:正因为隔着网线/电话线,遮住了所有恶俗的表情。很多人才能在掩护下毫无顾忌地发泄自己,把所有的不快全部倾泄给另一个从未谋面,非常无辜的陌生人。  

 

并且随着服务行业的发展,对服务的要求也越来越严苛。都认为自己消费就是所谓的上帝,几乎每一位客服人员都有被客户气哭的经验,长期以往,客服情绪压力自然越来越大。  

 

  1. 来自公司的压力

为了更好的实现管理目标,达到每个月的月度目标,客服的考核指标非常多,转化率、响应时间、聊天质量、好评率等等,不达标就扣钱。  

 

其次,客人反馈的问题需要经常与其他部门沟通才能解决,公司的不重视,利益至上,如明明是货期、仓库人为问题导致。经常让客服处在尴尬的位置,造成了大部分客服的无力感。

 

02逃避压力更容易变抑郁

有研究表明,那些说试图逃避压力的人,在接下来的10年内,更容易变抑郁。心理学这叫压力繁殖,越坚定地逃避压力,越容易陷进向下的螺旋,而硬扛也一样,表面上的坚强,更是不堪一击。

 

以往我们对压力的理解都是负面的,而在凯利 · 麦格尼格尔的《自控力:和压力做朋友》一书中提到“压力并无好坏,关键是如何看待和处理压力,压力可以帮助我们更好的面对工作和生活。”

 

“压力能超乎想象地激发人的潜能,它总会重新定义我们能力的边界”。我们要正视压力的存在,合理地定位压力,认清压力背后的意义,通过培养正向压力思维模式,实现自我潜能的爆发。

 

03客服如何培养正向压力思维

 

  1. 来自客人的压力

 

(1)保持良好的心态化压力为动力

当你在处理一个很难缠的客人时,你要暗示自己,客人针对的并不是你,最终是想处理问题。保持良好的沟通心态,不要为客人的言辞激怒了自己,影响到自己服务的心。越是这样客人,你要想的是如何征服他,而不是去逃避。

 

在沟通过程中,你越是保持冷静和自信,反而越容易解决问题。

 

(2)合理的发泄

当你确认很难调整自己,不用一拳打破屏幕,也不用用力拍键盘。暂时停下手中的工作,出去走动一会,上个厕所,买点零食,或是聊聊天...不要逼着自己忍着。

 

(3)提高自己的专业能力

沟通是讲究技巧的,前提是你够专业。当一个非常气愤的客户,寻求帮助时,我们就要善于用技巧去引导和安抚客户,并且保证客户的问题得到有效解决。博学老头之前也分享了很多售前售后的优秀沟通案例。可以去查询下,对你或多或少有些帮助。

提高自身专业能力不仅能够让你面对客户时理直气壮,更能够增加你在沟通中的自信心。

 

  1. 来自公司的压力

 

(1)发现工作价值

客服工作看起来很简单,深究起来其实我们每天都在帮助他人。因为你成功的安抚,让暴躁的客户不再发脾气,因为你简单的一句话,帮助客户获取最大的利益。

 

客服不是只有枯燥和吐槽,学着换一个角度去看待问题,善于去发现工作中的价值,才能去肯定自己,从而更好的去从事这份职业。客服是最好锻炼人的,人生我觉得还是需要经历一次。

 

(2)保持成长型人格

身边的客服小伙伴离职率高,公司方向可能会导致裁员。如果只能够在稳定和熟悉的环境下才可以获得增长和业绩,这本身就是一种危机。 

 

保持成长型人格,找到自己的优势,不断强化提升,让自己的技能,跟随着行业的更新不断迭代提升。让自己拥有不可替代性,才不至于在被快速迭代的市场所淘汰。

 

(3) 常怀感恩之心,学会沉淀自己

懂得感恩才会更懂得理解,多一份理解,就会少一分烦恼。沉淀自己是调整心态的理想途径,提高技能,担当责任。当然你也可以把自己的一些经验分享出来,想老头这样把一些遇到的问题,都做成案例。沉淀几年,你也会很优秀。

 

04管理者应该如何做

 

  1. 加强员工心理疏导

加强心理素质的培养和训练,培养员工心理的调适方法,并建立心理疏导机制,每周或者每个月至少找员工谈谈心,给到一些建议点提升点。加强员工的心理引导。员工意见的收集和回复不要流于形式,一定要积极响应回复。

 

  1. 体现员工自我价值

客服的工作不单单是接待客人,服务客人。客服更重要是公司内部承上启下的重要,客人反馈的问题,推动各岗位的优惠,如主图价格错误反馈给运营,货号错误反馈给仓库,快递频繁出现问题反馈给协调部门等等。

让客服参与管理的工作,更能够调动起工作积极性。在现代公司管理中的持续改进小组、质量圆桌会、员工提案制度等都是很好的方法,其最终目的都是授权员工,让他们参与到实际的管理工作中来,从而挖掘他们的潜力,发现自我价值。

 

让员工对公司管理有更强的参与感与认同感,对管理的抵触情绪和压力感自然就会减弱,并且全员参与的公司管理水平也可能有质的飞跃。 

 

  1. 明确员工职业发展

明确员工职业发展保障计划,定期举行学习活动,如技术分享、技能学习、工作习惯培养都可以帮助年轻人更快速的成长。做电商这块,基础的如word技巧、Excel技巧、ppt技巧都是基础的内容,每周花几分钟分享一个知识点,日积月累。到了其他岗位或者离职做其他行业都是终生受益。当然博学老头也长期积累了一些相关的内容,建议可以看看。

 

适时与员工讨论职业机会、培训、个人发展需要等问题,传递组织的关注并让员工明确公司发展将给自己职业发展带来的机会、以及员工未来可能的定位。

 

这样的沟通不仅减轻了员工的心理压力,更重要的是降低员工不因职业发展的心理压力过大而流失。

 

 

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